CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика

Кирилл Балашов

20+

лет опыта

реализации проектов внедрения CRM и операционного управления CRM, CVM и лояльностью на B2B и B2C рынках

30+

бизнесов

из 12 различных отраслей на B2B и B2C рынках

55+

проектов

реализовано на 10+ платформах в роли бизнес-заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта

15+

лет опыта

в сфере консалтинга, включая работу в международных консалтинговых компаниях и собственную практику

Эксперт с более чем 20-летним опытом в области CRM, CVM, программ лояльности, аналитики данных, целевого маркетинга и управления продажами

7 фактов обо мне

Основные факты обо мне

20+ ЛЕТ ОПЫТА

реализации проектов внедрения CRM и операционного управления CRM, CVM и лояльностью на B2B и B2C рынках

30+ БИЗНЕСов

Опыт работы с крупными российскими и международными компаниями и банками в странах СНГ, Европе, США и Азии

5+ ЛЕТ

работа в глобальных консалтинговых компаниях (Аксенчер, КМПГ, Делойт) в роли CRM консультанта и руководителя проектов

12+ лет управления собственным бизнесом

в сфере стратегического и операционного CRM консалтинга, аналитики данных и ИТ

РЕАЛИЗОВАл 55+ ПРОЕКТОВ

внедрения и развития CRM на 10+ различных платформах в роли бизнес-заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта

12 РАЗЛИЧНЫХ ИНДУСТРИЙ

Розничная торговля, банки, финтех, телеком, ИТ, электронная коммерция, дистрибуция, автобизнес, товары повседневного спроса, индустрия гостеприимства, сфера услуг, туризм

КАНДИДАТ ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК

Закончил МГУ им. Ломоносова, получил степень кандидата экономических наук в РЭУ им. Плеханова

Профессиональная
экспертиза

включает в себя управление лояльностью, целевым маркетингом и продажами, клиентскую аналитику, управление продажами

1 /

УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

включая финансовые, функциональные и эмоциональные аспекты, регулярный анализ и оптимизацию клиентских сценариев и пользовательского опыта

2 /

ЦЕЛЕВОЙ МАРКЕТИНГ (CVM)

развитие и удержание клиентов с использованием триггерных цепочек и персональных предложений на основе анализа индивидуальных клиентских данных

3 /

КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА

стратегическая сегментация на основе поведенческих данных, ретроспективная и предиктивная аналитика для выявления клиентских паттернов и сценариев

4 /

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

интеграция маркетинга и продаж, аналитика и поддержка продаж, лидогенерация, управление сделками на основе воронки продаж, pipeline management

5 /

УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ

сбор, стандартизация, дедубликация и обогащение данных, создание и актуализация клиентского профиля 360°

Курс размещен на платформе Mindbox

Как разработать стратегию программы, выбрать условия и определить, приносит ли она пользу

Подробнее

Бесплатный курс

Программа лояльности: от стратегии до запуска

Предоставляемые услуги

включают в себя аудит, стратегический и операционный консалтинг, сопровождение внедрения CRM и аутсорсинг операционных функций

АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ

на основе комплексной модели оценки зрелости позволяет критериально оценить CRM стратегию, операционную модель, технологическую платформу и организационную структуру, а также разработать план их развития

Подробнее

Разработка стратегии

включает в себя разработку стратегических инициатив, оценку их влияния на бизнес и комплексное планирование изменений, необходимых для внедрения CRM подхода в повседневную бизнес практику Заказчика

Подробнее

РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ

включает в себя детальное описание используемых бизнес-процессов и инструментов, подготовку комплексных требований к ИТ платформе и поддержку в формировании CRM команды

Подробнее

СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ

комплексный подход одновременно в качестве бизнес-заказчика и проектного менеджера для обеспечения соответствия результатов проекта стоящим бизнес-задачам, организационным требованиям и ограничениям

Подробнее

АУТСОРСИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАДАЧ

обеспечивает доступ к экспертизе, технологиям и команде, необходимым для реализации задачи любой сложности, в короткие сроки без первоначальных инвестиций

Подробнее

ЭКСПЕРТНЫЙ

Персонализация на основе аналитики

Динамическое управление ценностью клиента (CLV) для бизнеса, оптимизация маркетинга с помощью ретроспективной и предиктивной клиентской аналитики, а также анализа индивидуальных покупательских паттернов

Рост продаж на 4-6%

ПРОДВИНУТЫЙ

Вовлечение и лояльность

Построение регулярного взаимодействия с клиентами в рамках комплексной маркетинговой платформы, оптимизация клиентских сценариев и постоянное улучшение клиентского опыта на основе исследований удовлетворенности и лояльности

Рост продаж на 2-4%

НАЧАЛЬНЫЙ

Управление жизненным
циклом клиента

Реализация автоматизированных триггерных сценариев для работы с новыми клиентами и предотвращения оттока, а также для ситуационного стимулирования продаж

Рост продаж на 1-1,5%

БАЗОВЫЙ

Прямая коммуникация

Использование прямых каналов коммуникации для регулярных рассылок, поддержки массовых промо и актуальных маркетинговых мероприятий

Рост продаж на 0,5-0,8%

АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ

ВЛИЯНИЕ
НА БИЗНЕС

Разработка CRM стратегии и ее синхронизация с общей стратегией компании, CRM KPIs, точки роста и центры затрат, расчет бизнес кейса и прогноз бизнес эффекта CRM-инициатив

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ
КОМПЕТЕНЦИИ

Структура и управление данными, сегментация и сегментная стратегия, аналитические алгоритмы, CRM маркетинг, управление продажами, интеграция маркетинга и продаж, отчетность

ОПЕРАЦИОННАЯ
МОДЕЛЬ

Набор и взаимосвязь инструментов и бизнес-процессов CRM (функциональная карта), схема взаимодействия со смежными бизнес-функциями (бизнес-архитектура)

ИНФРАСТРУКТУРА, КОМАНДА И ПЛАН ИЗМЕНЕНИЙ

Архитектура целевого ИТ решения, рекомендации по структуре и компетенциям команды, бизнес планирование и планирование проекта по переходу к целевому состоянию

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАТФОРМА

ИТ платформа, обеспечивающая управление клиентскими данными, автоматизацию сегментации и аналитических алгоритмов, реализацию инструментов и бизнес-процессов CRM, построение отчетности

КОМАНДА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Определение необходимых компетенций и распределение сфер ответственности для практической реализации функций, связанных с управлением CRM. Распределение функций между внутренней командой и внешним агентством

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И ОПЕРАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ

Компетенции, инструменты и бизнес-процессы, необходимые для управления CRM, описание их целевого состояния, схема интеграции со смежными бизнес-функциями

РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ

СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ

Разработка и практическая реализация операционной модели для бесшовного внедрения обновлений в повседневную бизнес-практику Заказчика

УПРАВЛЕНИЕ
ИЗМЕНЕНИЯМИ

Выбор целевого решения и сопровождение проекта внедрения в роли бизнес-заказчика и менеджера проекта для обеспечения последовательных изменений

ВЫБОР И ВНЕДРЕНИЕ
CRM СИСТЕМЫ

Разработка ИТ-платформы, обеспечивающей автоматизацию бизнес-процессов и аналитических алгоритмов, интегрированных с используемым ИТ-ландшафтом

ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ (FSD)

Соответствие бизнес-стратегии и ожиданиям заинтересованных сторон, формирование целевой компетенции, охватывающей как функциональный объем, так и взаимодействие с другими бизнес-функциями

БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ (BRD)