CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика

Кирилл Балашов

11+

индустрий

опыт работы в различных индустриях B2B / B2C рынков

30+

бизнесов

по всему миру в сфере стратегического и операционного CRM менеджмента, аналитики данных

20+

лет опыта

внедрения и операционного управления функцией CRM / CVM в крупных компаниях и банках

55+

проектов

реализовано в роли бизнес заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта на платформах

Эксперт с более чем 20-летним опытом в области CRM, CVM, программ лояльности, аналитики данных, целевого маркетинга и управления продажами

7 фактов обо мне

About me

CERTIFIED BUSINESS COACH

Erikson Coaching International University

PH.D. IN ECONOMICS

obtained in Plekhanov Russian Economical University

Experience in 11 DIFFERENT INDUSTRIES

covering both B2B and B2C agenda: QSR, retail, FMCG, eCom, distribution, financial services, IT, telco, services, automotive business, tourism

55+ CRM PROJECTS REALIZED

on 10+ different platforms (Siebel, SAS, SAP, IBM, Microsoft, Manzana, Loymax, Mindbox, Bitrix24, 1C and other) as business owner, project manager and external consultant

5 YEARS IN INTERNATIONAL CONSULTING HOUSES

Accenture, KPMG, Deloitte as CRM consultant and CRM projects' leader

10 YEARS OWN BUSINESS EXPERIENCE

in the fields of CRM / CVM / Loyalty consulting, IT and data analytics

20+ YEARS

CRM / CVM / Loyalty implementation and operational management experience in 30+ large enterprises and banks across the Globe (Microsoft, Daimler AG, YUM! brands, France telecom, OTP Bank, Kia Motors, Yamaha, Ferrero Roche and other)

профессиоНАЛЬНая
ЭКСПЕРТИЗа

включает в себя управление лояльностью, целевым маркетингом и продажами, клиентскую аналитику, управление данными

4 /

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

интеграция маркетинга и продаж, аналитика и поддержка продаж, лидогенерация, управление сделками на основе воронки продаж, pipeline management

2 /

ЦЕЛЕВОЙ МАРКЕТИНГ (CVM)

развитие и удержание клиентов с использованием триггерных цепочек и персональных предложений на основе анализа индивидуальных клиентских данных

5 /

УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ

сбор, стандартизация, дедубликация и обогащение данных, создание и актуализация клиентского профиля 360°

3 /

КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА

стратегическая сегментация на основе поведенческих данных, ретроспективная и предиктивная аналитика для выявления клиентских паттернов и сценариев

1 /

УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

включая финансовые, функциональные и эмоциональные аспекты, регулярный анализ и оптимизацию клиентских сценариев и пользовательского опыта

Консультация

Запишитесь на консультацию. Это бесплатно, Google Meet или Zoom

Предоставляемые услуги

включают в себя аудит и консалтинг в сфере CRM / CVM / управления лояльностью, сопровождение внедрения ИТ систем и аутсорсинг операционных функций

АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ

на основе комплексной модели оценки зрелости позволяет критериально оценить CRM стратегию, операционную модель, технологическую платформу и организационную структуру, а также разработать план их развития

Подробнее

Разработка стратегии

включает в себя разработку стратегических инициатив, оценку их влияния на бизнес и комплексное планирование изменений, необходимых для внедрения CRM подхода в повседневную бизнес практику Заказчика

Подробнее

РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ

включает в себя детальное описание используемых бизнес процессов и инструментов, подготовку комплексных требований к ИТ платформе и поддержку в формировании CRM команды

Подробнее

СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ

комплексный подход одновременно в качестве бизнес заказчика и проектного менеджера для обеспечения соответствия результатов проекта стоящим бизнес задачам, организационным требованиям и ограничениям

Подробнее

АУТСОРСИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАДАЧ

обеспечивает доступ к экспертизе, технологиям и команде, необходимым для реализации задачи любой сложности, в короткие сроки без первоначальных инвестиций

Подробнее

Professional

Analytics driven personalization

Both retrospective and predictive precision customeranalytics aimed to uncover deep customer’s insights hidden patterns and to drive customer’s profitability, retention and CLV based on personalized marketing approach across used touch points and communication channels

4-6% sales growth

Experienced

Grow loyalty and engagement

Use pre defined automated trigger scenarios aimed to address specific purchasing or product usage patterns and manage customer’s lifecycle navigating the customer through welcome phase and preventing churn

2-4% sales growth

Advanced

Lifecycle management

Use pre defined automated trigger scenarios aimed to address specific purchasing or product usage patterns and manage customer’s lifecycle navigating the customer through welcome phase and preventing churn

1-1,5% sales growth

Basic

Enabling personalization

Use direct channels for regular newsletter and similar engagement activities as well as for ongoing marketing activities and regular mass promo support

0,5-0,8% sales growth

Complex audit

STRATEGY DEVELOPMENT

TECH INFRASTRUCTURE, TEAM&DEVELOPMENT PLAN

Target IT architecture and functional design, operational model design, organizational structure and R&R, CRM implementation plan on technological, organizational and operational levels

EXECUTION APPROACH

Design trigger scenarios' and regular personal offers' structure aimed to manage customer’s lifecycle, drive purchase frequency, average check, basket breadth and depth and retention

FUNCTIONAL
SCOPE DESIGN

Data governance, behavioral segmentation and segments based strategy, retrospective and predictive analytics, CRM marketing, sales management, marketing to sales connection, reporting

BUSINESS IMPACT

CRM strategy development and synchronization with overall business strategy, CRM KPIs, key value drivers and cost centers, business case calculation and forecast how CRM can affect business growth

BUSINESS PROCESSES AND OPERATIONAL MODEL

CRM functional map: competencies, approaches, instruments and business processes engineering. Business architecture: integration with neighboring business functions

ORGANIZATIONAL CHART AND R&R

Expertise and operational resources needed to create, run and ongoing manage CRM activities. Roles and responsibilities, suitable mix between internal team and external service providers

TECHNOLOGICAL INFRASTRUCTURE

IT platform enabling data governance, segmentation and customers analytics, CRM approaches and business processes automation, dashboards creation

OPERATIONAL MODEL

IMPLEMENTATION SUPPORT

Design and set-up operational model to implement new capability in daily business practice and ensure its adoption

GO LIVE AND CHANGE MANAGEMENT

Vendor selection and acting as business owner as well as project manager to ensure required functionality realization and consistent development

VENDOR SELECTION AND IMPLEMENTATION

Develop IT platform enabling business processes and analytical algorithm automation integrated with used IT landscape

FUNCTIONAL SYSTEM DESIGN

Align with business strategy and stakeholders' expectations, shape target competence covering both functional scope and interaction with other business functions

BUSINESS REQUIREMENTS

Business and IT requirements and restrictions collection
CRM functional map design
Target business architecture design
Implementation plan development
Workshop with decision makers to align on target model

Results

CRM functional map
Business architecture

Data governance model design
Functional requirements to CRM system
Data flows and integration
requirements
Non functional equirements
Functional requirements to
neighboring systems

Results

Functional system requirements
Integration requirements
Functional requirements to neighboring systems

Request for proposal creation
Market study and participants long list creation
Proposals collection and analysis, short list creation
Outcomes aggregation and recommendations
Implementation support in business owner’s and project manager’s roles

Results

Options comparison and recommendations
Project’s execution ongoing management

Use cases development and realization (user acceptance testing)
Operational model design
Internal team mobilization and adoption, R&R design
Go Live planning and ongoing management
Providing support on in market phase

Results

Operational model
Team structure and R&R
Implementation plan
Go Live support

DATA ANALYTICS AND VISUALIZATION

Data marts combining internal and external data
Dynamic behavioral segmentation
Both retrospective and predictive analytics automation
Dashboards creation and automation to visualize data

CRM MARKETING EXECUTION

Trigger based and personal offers planning, preparation, testing, realization and analysis
Development recommendations preparation and implementation

LOYALTY PROGRAM ONGOING MANAGEMENT

Loyalty program’s marketing support, operational execution and ongoing management enablement
Program’s metrics control and consistent improvement

DIRECT COMMUNICATION MANAGEMENT

Consistent direct communication in multichannel environment ongoing management
Ensuring legal requirements and contact policies compliance

CUSTOMERS’ EXPERIENCE OPTIMIZATION

Formalize and analyze customer’s journey maps
Conduct regular CES, CSI and NPS researches
Define improvement areas, initiate and run activities to implement changes, test and scale successful scenarios

CUSTOMERS’ DATA GOVERNANCE

Data collection, standardization, deduplication, enrichment, storage and regular actualization
Ensuring customers' data quality considering data completeness, correctness and relevance