CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика

Кирилл Балашов

11+
индустрий
опыт работы в различных индустриях B2B / B2C рынков
30+
бизнесов
по всему миру в сфере стратегического и операционного CRM менеджмента, аналитики данных
20+
лет опыта
внедрения и операционного управления функцией CRM / CVM в крупных компаниях и банках
55+
проектов
реализовано в роли бизнес заказчика, проектного менеджера и внешнего консультанта на платформах
Эксперт с более чем 20-летним опытом в области CRM, CVM, программ лояльности, аналитики данных, целевого маркетинга и управления продажами
About me
CERTIFIED BUSINESS COACH
Erikson Coaching International University
PH.D. IN ECONOMICS
obtained in Plekhanov Russian Economical University
Experience in 11 DIFFERENT INDUSTRIES
covering both B2B and B2C agenda: QSR, retail, FMCG, eCom, distribution, financial services, IT, telco, services, automotive business, tourism
55+ CRM PROJECTS REALIZED
on 10+ different platforms (Siebel, SAS, SAP, IBM, Microsoft, Manzana, Loymax, Mindbox, Bitrix24, 1C and other) as business owner, project manager and external consultant
5 YEARS IN INTERNATIONAL CONSULTING HOUSES
Accenture, KPMG, Deloitte as CRM consultant and CRM projects' leader
10 YEARS OWN BUSINESS EXPERIENCE
in the fields of CRM / CVM / Loyalty consulting, IT and data analytics
20+ YEARS
CRM / CVM / Loyalty implementation and operational management experience in 30+ large enterprises and banks across the Globe (Microsoft, Daimler AG, YUM! brands, France telecom, OTP Bank, Kia Motors, Yamaha, Ferrero Roche and other)

профессиоНАЛЬНая
ЭКСПЕРТИЗа

включает в себя управление лояльностью, целевым маркетингом и продажами, клиентскую аналитику, управление данными
4 /
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
интеграция маркетинга и продаж, аналитика и поддержка продаж, лидогенерация, управление сделками на основе воронки продаж, pipeline management
2 /
ЦЕЛЕВОЙ МАРКЕТИНГ (CVM)
развитие и удержание клиентов с использованием триггерных цепочек и персональных предложений на основе анализа индивидуальных клиентских данных
5 /
УПРАВЛЕНИЕ ДАННЫМИ
сбор, стандартизация, дедубликация и обогащение данных, создание и актуализация клиентского профиля 360°
3 /
КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА
стратегическая сегментация на основе поведенческих данных, ретроспективная и предиктивная аналитика для выявления клиентских паттернов и сценариев
1 /
УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
включая финансовые, функциональные и эмоциональные аспекты, регулярный анализ и оптимизацию клиентских сценариев и пользовательского опыта
Запишитесь на консультацию. Это бесплатно, Google Meet или Zoom

Предоставляемые услуги

включают в себя аудит и консалтинг в сфере CRM / CVM / управления лояльностью, сопровождение внедрения ИТ систем и аутсорсинг операционных функций
АУДИТ КОМПЕТЕНЦИЙ
на основе комплексной модели оценки зрелости позволяет критериально оценить CRM стратегию, операционную модель, технологическую платформу и организационную структуру, а также разработать план их развития
Подробнее
Разработка стратегии
включает в себя разработку стратегических инициатив, оценку их влияния на бизнес и комплексное планирование изменений, необходимых для внедрения CRM подхода в повседневную бизнес практику Заказчика
Подробнее
РАЗРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОЙ МОДЕЛИ
включает в себя детальное описание используемых бизнес процессов и инструментов, подготовку комплексных требований к ИТ платформе и поддержку в формировании CRM команды
Подробнее
СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ
комплексный подход одновременно в качестве бизнес заказчика и проектного менеджера для обеспечения соответствия результатов проекта стоящим бизнес задачам, организационным требованиям и ограничениям
Подробнее
АУТСОРСИНГ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАДАЧ
обеспечивает доступ к экспертизе, технологиям и команде, необходимым для реализации задачи любой сложности, в короткие сроки без первоначальных инвестиций
Подробнее
Professional
Analytics driven personalization
Both retrospective and predictive precision customeranalytics aimed to uncover deep customer’s insights hidden patterns and to drive customer’s profitability, retention and CLV based on personalized marketing approach across used touch points and communication channels
4-6% sales growth
Experienced
Grow loyalty and engagement
Use pre defined automated trigger scenarios aimed to address specific purchasing or product usage patterns and manage customer’s lifecycle navigating the customer through welcome phase and preventing churn
2-4% sales growth
Advanced
Lifecycle management
Use pre defined automated trigger scenarios aimed to address specific purchasing or product usage patterns and manage customer’s lifecycle navigating the customer through welcome phase and preventing churn
1-1,5% sales growth
Basic
Enabling personalization
Use direct channels for regular newsletter and similar engagement activities as well as for ongoing marketing activities and regular mass promo support
0,5-0,8% sales growth
Complex audit
STRATEGY DEVELOPMENT
TECH INFRASTRUCTURE, TEAM&DEVELOPMENT PLAN
Target IT architecture and functional design, operational model design, organizational structure and R&R, CRM implementation plan on technological, organizational and operational levels
EXECUTION APPROACH
Design trigger scenarios' and regular personal offers' structure aimed to manage customer’s lifecycle, drive purchase frequency, average check, basket breadth and depth and retention
FUNCTIONAL
SCOPE DESIGN
Data governance, behavioral segmentation and segments based strategy, retrospective and predictive analytics, CRM marketing, sales management, marketing to sales connection, reporting
BUSINESS IMPACT
CRM strategy development and synchronization with overall business strategy, CRM KPIs, key value drivers and cost centers, business case calculation and forecast how CRM can affect business growth
BUSINESS PROCESSES AND OPERATIONAL MODEL
CRM functional map: competencies, approaches, instruments and business processes engineering. Business architecture: integration with neighboring business functions
ORGANIZATIONAL CHART AND R&R
Expertise and operational resources needed to create, run and ongoing manage CRM activities. Roles and responsibilities, suitable mix between internal team and external service providers
TECHNOLOGICAL INFRASTRUCTURE
IT platform enabling data governance, segmentation and customers analytics, CRM approaches and business processes automation, dashboards creation
OPERATIONAL MODEL
IMPLEMENTATION SUPPORT
Design and set-up operational model to implement new capability in daily business practice and ensure its adoption
Vendor selection and acting as business owner as well as project manager to ensure required functionality realization and consistent development
Develop IT platform enabling business processes and analytical algorithm automation integrated with used IT landscape
Align with business strategy and stakeholders' expectations, shape target competence covering both functional scope and interaction with other business functions
  • Business and IT requirements and restrictions collection
  • CRM functional map design
  • Target business architecture design
  • Implementation plan development
  • Workshop with decision makers to align on target model
Results
  • CRM functional map
  • Business architecture
  • Data governance model design
  • Functional requirements to CRM system
  • Data flows and integration
  • requirements
  • Non functional equirements
  • Functional requirements to
  • neighboring systems
Results
  • Functional system requirements
  • Integration requirements
  • Functional requirements to neighboring systems
  • Request for proposal creation
  • Market study and participants long list creation
  • Proposals collection and analysis, short list creation
  • Outcomes aggregation and recommendations
  • Implementation support in business owner’s and project manager’s roles
Results
  • Options comparison and recommendations
  • Project’s execution ongoing management
  • Use cases development and realization (user acceptance testing)
  • Operational model design
  • Internal team mobilization and adoption, R&R design
  • Go Live planning and ongoing management
  • Providing support on in market phase
Results
  • Operational model
  • Team structure and R&R
  • Implementation plan
  • Go Live support
DATA ANALYTICS AND VISUALIZATION
  • Data marts combining internal and external data
  • Dynamic behavioral segmentation
  • Both retrospective and predictive analytics automation
  • Dashboards creation and automation to visualize data
CRM MARKETING EXECUTION
  • Trigger based and personal offers planning, preparation, testing, realization and analysis
  • Development recommendations preparation and implementation
LOYALTY PROGRAM ONGOING MANAGEMENT
  • Loyalty program’s marketing support, operational execution and ongoing management enablement
  • Program’s metrics control and consistent improvement
DIRECT COMMUNICATION MANAGEMENT
  • Consistent direct communication in multichannel environment ongoing management
  • Ensuring legal requirements and contact policies compliance
CUSTOMERS’ EXPERIENCE OPTIMIZATION
  • Formalize and analyze customer’s journey maps
  • Conduct regular CES, CSI and NPS researches
  • Define improvement areas, initiate and run activities to implement changes, test and scale successful scenarios
CUSTOMERS’ DATA GOVERNANCE
  • Data collection, standardization, deduplication, enrichment, storage and regular actualization
  • Ensuring customers' data quality considering data completeness, correctness and relevance
OUTSOURCING services
Курс размещен на платформе Mindbox
Как разработать стратегию программы, выбрать условия и определить, приносит ли она пользу
Подробнее
Бесплатный курс
Программа лояльности: от стратегии до запуска
Кирилл Балашов
Глава CRM Advisory
Будьте настолько близки к свои покупателям, чтобы предугадывать их желания до того, как они их пожелают

Давайте сделаем что-то хорошее вместе

2024 © CRM Advisory, Кирилл Балашов
CRM | CVM | Управление лояльностью | Клиентская аналитика
Контакты
Компания